Responsabilidad Social

No Entender el Contexto


Esta semana fuimos testigos de la que probablemente sea una de las equivocaciones más burdas en el mundo de las comunicaciones. Cualquiera que haya seguido los pasos de Greenpeace a lo largo de los años se puede dar cuenta que lo suyo, como estrategia comunicacional, es provocar. Cómo todo activista, la organización tiende a extremar los argumentos y su implementación. Mientras más grande, mejor.

Así lo hicieron en la década de los 70 para evitar las pruebas con armas nucleares en la polinesia francesa, navegando con una pequeña flota de veleros liderados por el mítico Rainbow Warrior, hacia la zona de de los ensayos. Así lo hicieron también en los ochenta cuando se enfrentaron a los buques balleneros japoneses.

El componente esencial de éstas y otras acciones de Greenpeace ha sido el apoyo y cobertura mediática. Es decir, relaciones públicas, PR, comunicación estratégica o el nombre que quiera darle. Si hay algo en lo que Greenpeace es experto es en la provocación a gran escala. Son prácticamente los padres del PR Stunt.

Pero que pasó esta semana en Nazca que marca un antes y un después. La idea de colocar un cartel a un costado de una las figuras de nasca más reconocibles, como el colibrí, parecía cumplir con todo el checklist. Una imagen famosa a nivel mundial, intervenida con un mensaje conservacionista, más la adecuada difusión a través de los medios de comunicación aseguraba un impacto global. El comunicado de prensa de la organización publicado el 8 de diciembre titulado “Greenpeace Exige un Futuro de Energías Renovable en las Históricas Líneas de Nasca de Perú”  sostiene que:

El mensaje está dirigido a los líderes mundiales y a los Ministros que se encuentran reunidos en la vigésima cumbre del clima de la ONU, quienes desde hace años no toman acciones reales contra el cambio climático.

Y agrega:

Activistas de Greenpeace de Brasil, Argentina, Chile, España, Alemania, Italia y Austria desplegaron un mensaje que puede leerse desde el cielo, para honrar a los habitantes del desierto de Nazca, cuyos antiguos trazados en la superficie terrestre son uno de los puntos históricos de Perú. Se cree que una de las razones de su progresiva desaparición podría estar vinculada al fuerte cambio climático regional.

Pero se equivocaron en leer el contexto. No entendieron que la zona en si es un área arqueológica protegida y declarada Patrimonio de la Humanidad, que ha sido declarada como intangible, que no puede tocarse debido a su fragilidad. Para acceder se requiere de permisos especiales, equipamiento adecuado -zapatillas especiales que no dejen huellas- y presencia de expertos. Nada de eso lo entienderon ni supieron explicarlo. Cuando los medios y la comunidad peruana les pidió explicaciones, el vocero, Mauro Fernández no tenía respuesta, ya que simplemente no entendía por qué la gente estaba enojada con ellos y no con el cambio climático. Esta entrevista en el canal de TV peruano RPP es un ejemplo clásico de esto.

Greenpeace no entendió el contexto. La comunicación que no entiende el contexto aumenta el riesgo reputacional y cuando eso sucede el valor de la empresa u organización disminuye. Acto seguido se enciende el botón de pánico y comienza la gestión de crisis.

Greenpeace publica un nuevo comunicado de prensa donde ofrecen disculpas “sin reservas” y anunció que el director global de la organización Kumi Naidoo, viajará a Lima.

Lo que se suponía debiese ser una actividad para hablar del cambio climático se transformó en un ciclo de noticias sobre destrucción de patrimonio arqueológico de la humanidad.

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Mi Respuesta al señor Colmena – Gonzalo de la Carrera


Ayer recibí un e-mail curioso. El remitente decía Isapre Colmena y venía firmado por Gonzalo de la Carrera, presidente de la Isapre. El tema “Reforma a la Salud Privada y cómo podría afectarle”.

Honestamente a veces me cuesta comprender en qué mundo viven los grandes ejecutivos en este país. Pareciera que las crisis de los últimos años que han afectado a los empresarios no las hubieran visto. Se perdieron la película o peor aún, la están viendo y no la entienden.

La carta es un intento muy vago de obtener el apoyo de los usuarios/beneficiarios/clientes de Colmena para que el Gobierno no reforme qué sucede con el 7% que por ley debemos destinar a salud. Hay que reconocerle que es interesante el tema de pedirme ayuda, pero me la pide por las malas razones y me lo pide cuando ya es muy tarde. Cuándo la Isapre, que consistentemente es la que más ha aumentado los precios de sus planes en los últimos años, me pide que la apoye a cuidar su principal fuente de ingresos (ese 7% de salud) es mucho.

Antes de pedirle a tus clientes que hagan algo por ti, debes ver el mundo desde el punto de vista de sus intereses, de lo que los afecta y les importa. Debes empatizar, pensar en ellos no sólo en términos de clientes o afiliados. Debes pensar en ellos como personas con toda la complejidad que ello implica y ver el mundo desde su perspectiva. Todo esto es algo que las Ispares no han hecho -Colmena tampoco- y que ahora ellos te pidan ayuda es a lo menos irisorio.

Las personas se sienten indefensas frente al sistema de Isapre. La palabra abuso se repite mucho y la única vía de relación con ellas se ha judicializado y los tribunales han sido muy consistentes en apoyar al afiliado, no a la Isapre,

Pero hoy, con esta carta, el abusador me pide que lo ayude. Ahi mi respuesta.

Si recibo algo -lo dudo- de regreso, les cuento.

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De: Martin Karich [mailto:mkarich@outlook.com]

Enviado el: jueves, 20 de noviembre de 2014 11:06
Para: ‘Isapre Colmena’
Asunto: RE: Reforma a la Salud Privada y cómo podría afectarle.

Estimado Gonzalo:

Agradezco mucho su carta, aunque tengo algunos comentarios de fondo con respecto a ella.

1. Me parece fantástico que solicite nuestra ayuda. Sin embargo para que ello ocurra, la asistencia, el apoyo debe ser mútuo, horizontal y de confianza. Año tras año, Isapre Colmena se ha destacado por su buen servicio pero que permanentemente está subiendo sus precios, y no poco. De hecho, es la Isapre que más ha aumentado el costo de los planes en los últimos años.

2. No tengo opción de cambiarme –si así lo quisiera- ya que estoy atrapado por las preexistencias –aunque tengo entendido que esto debiese cambiar. Sin embargo, todo mi historial médico está con profesionales de su red, por lo que tampoco tengo mucha elección por ese lado. Es decir, estamos en esto juntos.

3. Al igual que usted, no creo que sea bueno generar un proceso de estatización de la salud. Siga atentamente esa discusión, pero no se confunda, porque ese no es realmente el punto. Si van a cambiar la regulación es porque la industria a la que usted pertenece no ha sido capaz de entender los cambios necesarios e implementarlos sin esperar a una situación de emergencia, de una percepción permanente de abuso a sus usuarios. Si cambia el foco hacia eso, a sus usuarios a cómo mejorar su relación con ellos, a entender dónde están sus molestias. Y si lograr trabajar desde allí, tal vez tenga la posibilidad de diferenciarse y aportar.

Espero que tenga la oportunidad de leer este mail. Valoro la valentía de mandar su casilla de correo personal y no un mail masivo, pero le pido que no se confunda. Lo importante son las personas, sus usuarios. Después el modelo de negocio y luego, el modelo de industria regulada.

Usted me está pidiendo apoyo para defender una industria cuya percepción entre sus usuarios es que abusa de ellos. Es que existe asimetría de información, reglas poco claras y el valor percibido es bajo cuando realmente es necesario usar el seguro.

¿Por qué debiera defender yo a quien abusa de mi?

Vea su industria y su empresa desde una perspectiva más amplia. Se ve que lo está intentando, pero debe hacer más.

Ojalá podamos seguir conversando.

Atentamente.

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Martin Karich

@mkarich

De: Isapre Colmena [mailto:gonzalo.delacarrerac@colmena.cl]
Enviado el: jueves, 20 de noviembre de 2014 0:23
Para: mkarich@outlook.com
Asunto: Reforma a la Salud Privada y cómo podría afectarle.

Si no puede ver bien este correo, puede verlo como página web haciendo click aquí

Estimado(a) MARTIN ALBERT :Le agradezco haber preferido a Colmena como su Isapre para acompañarle en la cobertura de sus necesidades de salud.
Dada la importancia que la salud reviste en nuestras vidas, nos parece relevante compartir algunos aspectos sobre la Reforma a la Salud Privada que se encuentra actualmente en discusión.

En abril de este año fui invitado por la Presidenta de la República a participar en la Comisión Asesora Presidencial que buscaba formular una propuesta para perfeccionar el sistema privado de salud. Participé activamente durante todo el desarrollo de esta instancia, haciendo valer una opinión técnica que permitiera corregir sus defectos y aportar mejoras sustantivas al sistema.

Sin embargo, en la penúltima sesión de trabajo, se nos hizo saber que no se consideraría la propuesta de minoría que apoyamos. Advertí que en lugar de mejorar la salud privada, el objetivo de la mayoría fue hacer una gran reforma estructural para estatizar la salud y traspasar al Estado las cotizaciones de todos los afiliados. Por esta razón, debí renunciar a esta instancia ya que me resultaba inaceptable avalar una posición que terminaría por perjudicar a más de 3 millones de personas afiliadas al sistema privado de salud, sin ni siquiera incorporar de manera íntegra la propuesta de minoría en la que habíamos trabajado. Afortunadamente, la renuncia no fue en vano. Luego de ella, se logró incluir la propuesta minoritaria completa dentro del documento que se hizo llegar a la Presidenta de la República.

Respecto del contenido del informe final y en contraste con nuestra visión, la Comisión propuso mayoritariamente crear un fondo común financiado con el 7% de la cotización de todos los afiliados, que proporcione un plan básico de salud igual para todos, con calidad equivalente a la entregada en el sistema público de salud. De esta manera, su 7% irá a un gran fondo estatal y, si se quiere acceder a salud privada, deberá pagar por sobre el 7% de su cotización.

La discusión de fondo es si el 7% de la cotización de salud le pertenece a usted o al Estado, y si usted tiene o no derecho constitucional para elegir con su 7% entre Salud Pública o Salud Privada.

Apenas nos incorporamos a la propiedad de Colmena hace dos años, comprobamos la necesidad de impulsar cambios a la Salud Privada. Al no percibir un sentido de urgencia por parte de la Asociación de Isapres, nos desafiliamos y comenzamos a promover con fuerza las modificaciones necesarias para impulsar un sistema de salud privado más inclusivo, justo y transparente, con cambios inmediatos, tales como terminar con las preexistencias, eliminar la cautividad, acabar con la discriminación por ingresos, sexo, edad y condición de salud; pero todo, sin expropiar el 7% ni coartar la libertad de elegir entre salud pública o privada. Precisamente esta fue nuestra propuesta de minoría en la Comisión Asesora Presidencial.

Por ello, continuaremos atentos a la próxima entrega de un proyecto de ley por parte del Poder Ejecutivo, esperando que éste plasme las mejores iniciativas para avanzar hacia el perfeccionamiento del sistema privado de salud, sin destruirlo ni afectar los derechos y beneficios que el sistema otorga a personas como usted, que han elegido asegurarse en él.

Me encantaría conocer su opinión, por lo que quedo atento a recibir sus dudas y comentarios a través del correo gonzalo.delacarrerac@colmena.cl.

Le saluda atentamente,
Gonzalo de la Carrera

Responsabilidad Social


Nos falta. Para que andamos con cosas. Por más que a los líderes de turno les encante decir que Chile está al borde de transformarse en un país desarrollado, que es cuestión de crecimiento y punto. Que tenemos que llegar a tener un ingreso per cápita como el de Portugal, el de ingreso más bajo del club de los desarrrollados, y estamos.

Ojalá fuera asi. Es que vivimos bajo una verdadera tiranía de los economistas y todo se reduce a un número, a un crecimiento año contra año. Pero el mundo es más complejo, más blando, más interconectado, más enredado. Y a los empresarios nacionales les pasa eso. Es todo cuestión de crecimiento y nada más. De repente una que otra donación por aquí o por allá, aportes en educación o un poco a la cultura a través de una fundación canalizada por la empresa o a alguna causa auspiciada por una de las tantas órdenes católicas que funcionan en el país. Pero ninguno se atreve en realidad a ser filántropo. Con todo.

El fin de semana tuve la oportunidad de ver esta entrevista en TED a Bill Gates y esposa Melinda. Hecha por un magnífico Chris Anderson, que es el curador principal de TED y ex director editorial de la revista Wired y que se enfoca en preguntarles las razones por las que deciden dejar Microsoft y crear la Fundación Gates.

Esto es filantropía en serio. Temas grandes, causas complejas y estar dispuesto a donar mucho, pero mucho dinero. O cómo dijo alguna vez el padre Alberto Hurtado, hay que dar hasta que duela.